Die gekonnte Mischung von digitalen und persönlichen Kontakten ist nach der Corona-Pandemie notwendiger denn je. Das gilt gerade für die Beratungsdienste der Caritas - so jedenfalls das Ergebnis der Fachtagung "Beratung im Wandel" der nordrhein-westfälischen Caritas-Verbände. "Wenn wir morgen noch mit unseren Angeboten Menschen erreichen wollen, müssen wir stärker digital arbeiten", formulierte Heinz-Josef Kessmann, Sprecher der fünf NRW-Caritasdirektoren, bei der Begrüßung der rund 90 Teilnehmenden aus allen nordrhein-westfälischen Diözesen.
Denn der Alltag gibt die Marschrichtung vor: Urlaube werden nicht mehr im Reisebüro, sondern auf den einschlägigen Seiten im Netz gebucht, Rezepte nicht mehr im Kochbuch nachgeschlagen, sondern per Online-Suche ausgewählt, bei der man die Zutatenliste direkt an die Zahl der Gäste anpassen kann. Und wenn das eigene Kleinkind Einschlafprobleme hat oder die Tochter anfängt, sich zu "ritzen", dann gehen Eltern auch nicht unbedingt sofort zur Familienberatungsstelle, sondern suchen im Netz nach Blogs, Ratgebern und ähnlichen Seiten, die Hilfestellung versprechen. "Dabei kann man aber nicht sicher sein, ob sie an seriöse Anbieter geraten oder an Abzocker, die nur Geld machen wollen und dabei noch nicht einmal fundiertes Fachwissen vorweisen können", sagt Rüdiger Dreier von der Stabsstelle Digitalisierung des Münsteraner Stadtcaritasverbandes. Dreier, der zusammen mit Anna Gustenberg, Digitalisierungs-Referentin des Caritas-Diözesanverbandes Münster, in einem dialogischen Vortrag nicht nur die Chancen, sondern auch die Knackpunkte der Digitalisierung benannte, machte klar: "Wir müssen heute die Menschen anders abholen, als wir das noch vor wenigen Jahren getan haben."
Hilfebedarf ist groß
Die Suche nach Beratung ist groß - doch klassische Ratgeber fallen mehr und mehr weg: Die früher üblichen Gespräche zwischen Eltern auf dem Spielplatz sind u.a. deshalb selten geworden, weil die meisten dieser Spielplätze nachmittags kaum noch besucht sind. Während Vater und Mutter arbeiten, sind die Kinder in der Kita oder bei der Tagesmutter. Die Möglichkeiten, Tipps und Tricks im persönlichen Gespräch auszutauschen, nehmen rasant ab. Hilfe wird deshalb im Netz gesucht, wo die Erwartungen an die Dienstleister steigen: "Wer heute die benötigten Handwerksutensilien online bestellt und morgen von Amazon geliefert bekommt, will nicht 14 Tage auf ein Gespräch warten - sondern zumindest einen Fingerzeig für sein Problem sofort erhalten!"
Dazu muss aber auch sichergestellt sein, dass ein werte-orientierter Anbieter wie die Caritas auch von den Hilfesuchenden gefunden werde. Ein Knackpunkt, der in den kommenden Monaten angegangen werden müsse. Denn auch wenn die Marke Caritas durchaus allgemein bekannt sei, wüssten doch viele nicht, was der Sozialverband genau anbiete.
Knackpunkte
Nun könnte man meinen, wenn das alles so ist und auch nachvollziehbar erscheint, dann sei die Herausforderung ja schon fast gemeistert - frei nach dem Motto "Problem erkannt - Problem gebannt". Doch das ist nicht so, denn der Teufel steckt bekanntlich im Detail. Datenschutz ist so ein Detail: Wie kann z.B. sichergestellt werden, dass in einer Video-Konferenz oder in einem Chat gemachte Aussagen auch tatsächlich "geheim" bleiben und nicht in Gerichtsprozessen eingesetzt werden? Bei den meisten gängigen Plattformen kann die Datensicherheit zumindest bezweifelt werden, aber sie haben den Vorteil, niedrigschwellig zu sein. Wer will denn schon jedes Mal Bestätigungslinks und "2-Wege-Authentifizierungen" aktivieren, um in einer emotionalen oder körperlichen Notlage Hilfe zu bekommen? Der Caritas-Bundesverband ist schon seit geraumer Zeit dabei, eine Plattform zu entwickeln, die für die Beratungsdienste im ganzen Land genutzt werden soll - doch ,gerade die Sicherstellung des Datenschutzes ist ein Herausforderung, die nicht so einfach zu bewältigen ist. Wann die Plattform online gehen wird, ist derzeit noch nicht klar.
Herausforderung für Mitarbeitende
Auch für die Mitarbeitenden bedeuten die durch die Digitalisierung größer werdenden Ansprüche eine enorme Herausforderung. Die schon jetzt recht flexiblen Arbeitszeiten werden noch weiter aufgeweicht: "Wenn ich weiß, dass ich einen bestimmten Klienten erst gegen 21 Uhr erreichen kann, dann bring ich vielleicht erst meine Kinder ins Bett und rufe ihn danach an", sagt Dreier. Das mag bei dem einen gehen, bei der anderen passt das aber gar nicht in die persönliche Tagesplanung. Vielleicht ist noch nicht einmal ein richtiges Arbeitszimmer vorhanden, wo man das Gespräch vertraulich führen kann, ohne den eigenen Partner oder die Familie zu stören.
Auch die Reichweite kann zu einer Herausforderung werden: Denn das digitale Angebot lässt sich nicht auf das eigene Bistum, die eigenen Stadt begrenzen. Das bedeutet, dass z.B. ein leicht zugängliches Angebot in Paderborn sehr wohl von Hilfesuchenden aus Flensburg oder München angenommen werden könne. "Die Fallzahlen könnten steigen - dafür müsste Vorsorge getroffen werden."
Besserer Zugang für Klienten
Doch die Vorteile digitaler Beratung sind im Gegenzug nicht von der Hand zu weisen: Anne Gustenberg erinnert sich an einen LKW-Fahrer, der aufgrund seiner Arbeitssituation niemals in eine Beratungsstelle gekommen wäre: Mittels Online-Konferenz konnte aber ein gemeinsamer Termin vereinbart werden, als er auf einem Rastplatz war und ausreichend Netz hatte, um in Ruhe über ein vorhandenes Erziehungsproblem zu sprechen.
Auch für andere Menschen sei es offensichtlich einfacher, erst einmal einen unverbindlichen Chat zu beginnen, als einen Vor Ort-Termin zu buchen. "Oft braucht es einfach ein bisschen Zeit, um ausreichend Vertrauen aufzubauen."
Wettbewerbsfähigkeit
Die digitale Erreichbarkeit der Caritas vor Ort ist - bei allen damit verbundenen Herausforderungen - eine existenzielle Notwendigkeit: Das lässt sich als Konsequenz der Fachtagung festhalten. Die Caritas als Anbieter von Dienstleistungen und Anwalt der Benachteiligten muss digital vorhanden sein, sonst suchen die Menschen andere Ansprechpartner. Dieser Wettbewerb darf nicht aufgegeben werden.
Hubert Röser